【2026年義務化】介護現場のカスハラ対策とは？定期巡回が今すぐやるべき法改正への備え

公開日時 : 2026/05/21

SmaCare

【2026年義務化】介護現場のカスハラ対策とは？定期巡回が今すぐやるべき法改正への備え

「夜間の随時訪問で、利用者様のご家族から理不尽な怒声を浴びせられた」
「ケアの時間を過ぎているのに、あれもこれもと無理な身の回りのお世話を要求される」

24時間体制で地域の在宅介護を支える「定期巡回・随時対応サービス」。
臨機応変な対応が強みであるからこそ、現場に赴くスタッフのみなさんが、利用者様やご家族からの度を越した要求や厳しい言葉遣いに直面するケースは少なくありません。
いわゆるカスタマーハラスメント、通称「カスハラ」の問題です。

特にお一人で訪問・対応することの多い定期巡回サービスでは、スタッフが現場で孤立しやすく、対策に頭を悩ませている経営者や管理者の皆様も多いのではないでしょうか。

そんな中、国が大きな動きを見せました。
法律が改正され、2026年10月を予定として、すべての介護事業所に対してカスハラ対策を行うことが正式に義務付けられることになったのです。

義務化と言われても、具体的に何をすればいいのか、ただでさえ人手不足で忙しいのにこれ以上負担が増えるのは困ると感じる方もいらっしゃるかもしれません。
そこで今回は、この新しい法律が定期巡回事業所に与える影響と、今からできる具体的な備えについて分かりやすく解説します。

【目次】

1. 2026年10月までに義務化！「労働施策総合推進法」の改正で何が変わる？
2. なぜ定期巡回・随時対応サービスで「カスハラ対策」が急務なのか？
3. 事業所が今すぐ取り組むべき「3つの具体的な対策」
4. 「スマケア」の訪問・対応記録がカスハラ対策の強力な証拠になる理由
5. おわりに

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1. 2026年10月までに義務化！「労働施策総合推進法」の改正で何が変わる？

今回の動きのきっかけとなったのは、2025年6月に国から発表された「労働施策総合推進法」などの法律の改正です。

これまでも働く人を守るためのハラスメント対策は進められてきましたが、今回の法改正では顧客や利用者からの著しい迷惑行為を防止することが、初めて事業主の義務、つまり必ずやらなければならないこととして明記されました。
具体的に何が変わるのか、ポイントを整理してみましょう。

●国が明確なものさしを作ります
これまでは、どこからがハラスメントで、どこまでが正当なクレームなのかの判断が現場任せになりがちでした。
今後は、国が社会の常識に照らし合わせて、これを超える行為はハラスメントであるという具体的な基準を定めて示してくれます。

●事業所に対策が義務付けられます
事業所は、スタッフから相談があったら適切に対応する窓口を作ることや、カスハラが起きたときの対応マニュアルを整備することなど、スタッフをハラスメントから守るための具体的な仕組みを必ず作らなければならなくなります。

●スタートは2026年10月頃の見込みです
法律自体はすでに公布されており、実際のルールがスタートするのは公布日から1年6カ月以内とされています。
逆算すると、2026年10月頃までにはすべての事業所が対応を完了させておく必要があります。

介護業界は他業種に比べ、利用者様のご自宅という密室でのケアが多いため、ハラスメントが表面化しにくい特性があります。

しかし、この法改正をきっかけに、国を挙げて働くスタッフの安全を守ろうという大きな流れができています。
事業所側としても、スタッフを守る仕組みづくりへ本格的に舵を切る絶好のタイミングが来ていると言えます。

出典元
厚生労働省「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律の概要」
URL：https://www.mhlw.go.jp/content/001502748.pdf　（外部サイト）

2. なぜ定期巡回・随時対応サービスで「カスハラ対策」が急務なのか？

介護業界全体で問題視されているカスハラですが、実は定期巡回・随時対応サービスにおいては、他の介護サービス以上にそのリスクが高く、一刻も早い対策が必要だと言われています。
それには、このサービスならではの3つの理由があります。

●1人での訪問が多く、現場が密室になりやすい
定期巡回サービスは、基本的にスタッフが1人で利用者様のご自宅を訪問します。
万が一、そこで激しい叱責や無理な要求を突きつけられても、周囲に助けてくれる同僚や上司がいません。
密室での出来事ゆえに客観的な状況が分かりにくく、スタッフが「自分が悪かったのかもしれない」と1人で抱え込んでしまう原因になります。

●夜間や緊急時の対応で、感情的なトラブルが起きやすい
24時間いつでもつながる安心感が強みのサービスですが、夜間や早朝のコール対応、あるいは緊急訪問の際、利用者様やご家族は不安や焦りから感情が高ぶっていることが珍しくありません。
「対応が遅い」「もっと早く来て」といった不満が、そのままスタッフへの行き過ぎた暴言やクレームへと発展しやすい傾向があります。

●「どこまでがサービス範囲か」の境界線が曖昧になりがち
「ついでにこれもやっておいて」という突発的な頼み事に対して、良かれと思って応じてしまうケースがあります。
これがエスカレートすると、本来のサービス範囲を大きく超えた家事や身の回りのお世話を「やって当然」と要求されるようになり、断った際にハラスメントに発展してしまうのです。

これらを放置しておくと、現場のスタッフは精神的に追い詰められ、最悪の場合は離職につながってしまいます。
深刻な人手不足が続く介護業界において、スタッフが安心して長く働ける環境を守ることは、事業所の経営を維持するためにも最も重要な課題なのです。

3. 事業所が今すぐ取り組むべき「3つの具体的な対策」

2026年10月の義務化に向けて、定期巡回事業所は具体的にどのような準備を始めればよいのでしょうか。
まずは、今からでも着手できる基本的な3つの対策をご紹介します。

対策1：事業所としての「明確な基準と姿勢」を打ち出す
まずは、国が示す指針を参考にしながら、「どこからがカスハラにあたるのか」という事業所独自の基準を作りましょう。
そして、「スタッフを傷つけるハラスメント行為には、組織として毅然とした態度で臨みます」という姿勢を、社内だけでなく利用者様やご家族にもあらかじめ書面等で伝えておくことが大切です。

対策2：ハラスメント発生時の「対応マニュアル」を整備する
実際に現場でトラブルが起きたとき、スタッフがその場でどう切り抜けるべきか、工程や手順を決めておきます。
例えば、「暴言が続く場合はケアを中断して一度退室する」「すぐに管理者に電話で指示を仰ぐ」といった具体的な行動指針をマニュアル化し、全スタッフで共有しておきます。

対策3：1人で悩ませない「相談窓口」を設置する
スタッフが「これってハラスメントかも」と感じたときに、いつでも気軽に打ち明けられる相談窓口や担当者を決めておきます。
大切なのは、報告を受けた管理者が「あなたの対応が悪かったんじゃないの？」などと責めず、まずはスタッフの心に寄り添い、組織として守る姿勢を見せることです。

4. 「スマケア」の訪問・対応記録がカスハラ対策の強力な証拠になる理由

ここまで、カスハラ対策のためにマニュアル作りや相談窓口の設置が必要だとお伝えしてきました。
しかし、現場の管理者様からは「そうは言っても、密室で起きたハラスメントをどうやって客観的に証明すればいいのか」というお悩みの声も多く聞かれます。
利用者様やご家族に悪気がない場合もあり、「言った・言わない」の水掛け論になってしまうと、解決は難しくなります。

そこで強力な味方になるのが、定期巡回・随時対応サービスの業務支援システム「スマケア」です。
日々の業務でスマケアを使い、しっかりと記録を残しておくこと自体が、実はそのまま事業所とスタッフを守る防衛策になります。

●リアルタイムの「随時対応記録」が確かな証拠になる
スマケアは、オペレーターが受けたコール内容や、それに対する指示、訪問スタッフの対応結果をその場ですぐにデジタル記録として残せます。
「いつ、誰が、どのような対応をし、相手から何と言われたか」が時間とともに正確に記録されるため、万が一トラブルに発展した際にも、客観的な事実を示す強い証拠になります。

●「いつもと違う様子」の小さな変化を見逃さない
定期巡回サービスは複数のスタッフで1人の利用者様を支えるため、ハラスメントの兆候が分散して気づきにくいという課題があります。
スマケアでスタッフ全員が日々の変化を細かく記録・共有していれば、「最近、特定のご家族からの要求がエスカレートしている」「〇〇さんが訪問した時だけ、ケア以外の作業を強く頼まれているようだ」といった変化に、管理者が早い段階で気づいて対策を打つことができます。

●「サービス外の対応」を明確に可視化できる
スマケアに日々の具体的なケア内容を記録しておくことで、本来の計画書にない過剰なサービスを行っていないかを正しく把握できます。
「ここまでは契約内のサービスですが、これ以降は対象外となります」という説明を、データという明確な根拠を持って利用者様やご家族に提示できるようになります。

5. おわりに

2026年10月の法改正によるカスハラ対策の義務化は、決して「事業所の負担を増やすためのルール」ではありません。
むしろ、これまでうやむやになりがちだった現場のハラスメント問題に国が基準を示し、大切なスタッフを堂々と守れるようになるための追い風です。

特に、1人での訪問や夜間の対応が多い定期巡回サービスだからこそ、スタッフが「会社は自分を守ってくれる」と思える環境づくりが、離職を防ぎ、サービスの質を維持するためのカギになります。
マニュアルを作るだけでなく、日々のシステムへの記録を味方につけて、ハラスメントに負けない強い組織づくりを今から進めていきませんか？

「具体的にどんな記録がカスハラ対策に役立つのか見てみたい」
「今のシステムから乗り換えた場合の運用イメージを知りたい」

そうお考えの管理者様に向けて、定期巡回・随時対応サービスの業務支援システム「スマケア」の資料をご用意しました！
スタッフが安心して長く働ける環境づくりの第一歩として、ぜひお気軽に資料をダウンロードしてみてください。

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