ササノの更更日記【スマケア営業担当ブログ vol.6】

公開日時 : 2024/12/19

営業担当ブログ

～12月の出来事～

皆さん、こんにちは。

私は、仕事で移動する際に、カーシェアサービスのレンタカーを活用しています。

先日、とある県のターミナル駅近くから車を借りて、一仕事終え、日が沈み、もう寒々とした18：00頃、返却場所に行くと、別の車が止まっているではありませんか。

借りた場所は、そのカーシェアサービスと同じ会社が経営する駐車場です。その一部を使いカーシェアサービスや、一般車両のコインパーキング、そして月極の形態で駐車場を運営していました。

すぐさま、カーシェアサービスのコールセンターに連絡しました。5分くらいしてつながり、オペレーターと会話をしました。

ササノ「返却場所に別の車が停車している。」

＞オペレーター「ほかに敷地内で、あいている（コインパーキングの）スペースに停車してもらえませんか。」

・ササノ「満車です。敷地内のあいているスペースに停車しておきましょうか？」

＞オペレーター「違法駐車になってしまうので・・・。申し訳ございませんが、当社が経営する別のコインパーキングが、1か所だけ駅から見て反対側の1キロ圏内にあるのでそちらに駐車して連絡してもらえないでしょうか。3台あいていることを確認していますので。」

・ササノ「そんなの私知らないよ。なんで私がそこまでしなくちゃいけないの。」

と文句を言いながらも、夕刻の混雑の中、オペレーターに指示された駐車場をみつけたのですが、移動している最中に3台とも別の車が駐車していたのです。

その後再度オペレーターに連絡し、県庁の駐車場に停車しサービスを終了し、無事に帰路につくことができたのですが、当社もコールセンター部門を保有している中で、振り返ると、あの二人目のオペレーターの人は優秀だったなあ、という気づきがありました。

　◎相手の感情が落ち着くまで、話を聞いてくれた。

　 ◎また話を一通り聞いた後、端的に状況をまとめて、相手が不快に思っている点に理解を示してきた。
　　　相手への理解を示すことと同時にできること、できないことを表明し、できないことには毅然と拒否をしつつも、できることを強調し、それが相手にとってその場・その時点では最大のメリットを得ているように感じさせる。

※実際にあったことを端的に表すと※

・レンタカーを返却したあと、ターミナル駅から特急電車に乗って空港まで行き、当日中に飛行機に乗らなければならないことを要領よくヒアリング。

・特急電車や飛行機に遅れた場合の補償はできかねるとオペレーターは拒否しつつも、違う運営会社の駐車場でもいいので、停車させておけばいいと妥協案を示したこと。

・ほかに選択肢はない中で早く別の駐車場をみつけ停車し、再度コールセンターに連絡することが一番最短で、私が特急電車に乗る手段であること。

・結果延べ30分ほど渋滞の駅前をさまよい、空きのある別の駐車場をみつけ停車。

・18：00頃、最初にオペレーターに連絡した時間を返却時間とし、それまでかかった時間の費用は掛からないことをメリットとして強調。

もし、仮にこのあと、特急や飛行機に乗り遅れたらそれはそれでまた、違う結果になっていたのかもしれませんが、出張で慣れない街を運転している私の気持ちに寄り添い、なかなか駐車場が見つからなかったことについては、忘年会シーズンだったということを補足する等極力聞き役に徹していました。

その最中に、怒りも徐々に収まり、

「そもそも悪いのは、レンタカーの返却場所に停めたモラルのない奴が一番悪い。」

と思うことで溜飲を下げ、そして、

ササノ「オペレーターさんも大変だね、頑張ってください。」

とお礼なのか感謝なのか、伝えてしまう始末でした。